Tworzenie intuicyjnych rozwiązań jest odpowiedzią na oczekiwania ich docelowych użytkowników. W interakcji z witryną user wykonuje określone kroki mające na celu realizację jego potrzeby. Towarzyszą mu przy tym emocje związane z eksploracją interfejsu, które mają wpływ na jego dalsze działania. Za pomocą Customer Journey Map jesteśmy w stanie poznać naszego użytkownika i dowiedzieć się, czy nasz produkt spełnia jego oczekiwania.

Czym jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map jest ścieżką działań, zachowań i odczuć użytkowników w interakcji z określonym produktem. Całość wrażeń powinna przebiegać w satysfakcjonujący sposób, prowadzący do zaspokojenia ich potrzeb.

Analizując ścieżkę interakcji użytkownika z marką, jesteśmy w stanie określić, które elementy styku z naszym produktem mogą być dla niego problematyczne, które bardzo dobrze się sprawdzają, a których po prostu brak, ponieważ użytkownik poszukuje rozwiązań, których nie zaprojektowaliśmy. Należy zwrócić uwagę, że istotną informacją zwrotną są odczucia i przemyślenia użytkownika, które wpływają na jego dalsze działania w aplikacji lub na rezygnację z korzystania z produktu. Skupiamy się więc na użytkowniku, zgodnie z zamysłem projektowania zorientowanego na użytkownika (UCD).

Mapa podróży klienta ukazuje więc jego zachowania i związane z nimi odczucia. Taka analiza pozwala usprawniać procesy, które ma realizować nasz produkt w oparciu o realne dane, a więc doświadczenia użytkowników. To oni są odbiorcami naszych rozwiązań i to na nich powinny skupiać się nasze analizy. Jeżeli zdołamy odnaleźć miejsca, które mogą wprowadzać usera w zniecierpliwienie, powodować obawy czy frustracje – jesteśmy w stanie ulepszyć produkt i realnie wpłynąć na podniesienie jego intuicyjności.

Customer Journey Map – etapy tworzenia

Na samym początku tworzenia Customer Journey Map powinniśmy stworzyć persony, które będą odzwierciedleniem typowych użytkowników aplikacji. Warto na tym etapie przeprowadzić badania jakościowe i ilościowe, które pomogą ustalić reprezentantów grup docelowych. Dobrze zdefiniowana persona pozwala ekspertowi UX w sposób świadomy odtworzyć typowe dla tej osoby zachowania w interakcji z witryną. Kluczowe jest tutaj, aby bazować na realnych danych o użytkownikach, do których jest skierowany nasz produkt.

Customer Journey Map - persona

Kolejny etap to zdefiniowanie szablonu mapy podróży, który będziemy uzupełniać. Co więc powinien zawierać taki szablon? Schemat mapy tak naprawdę możemy dostosować pod obszary, na których chcemy skupić się najbardziej.

Przykładowe elementy mapy podróży użytkownika:

  • kroki klienta, czyli chronologiczne przedstawienie jego zachowań w interakcji z produktem,
  • cele – ukazujące zamysł działań użytkownika,
  • punkty styku służące określeniu momentów, podczas których klient styka się z marką,
  • emocje i odczucia,
  • trudności i problemy,
  • rekomendacje, które bazują na wiedzy eksperta w oparciu o dane uzyskane z badań.

Do wyżej wymienionych elementów mapy możemy także dodać pozycje: kanał, potrzeby, doświadczenie itd. Tak naprawdę możliwości jest bardzo dużo, dlatego jest to doskonałe narzędzie do badania intuicyjności produktu. Customer Journey Map pozwala na szczegółową analizę odbioru produktu pod wieloma płaszczyznami.

Tworzenie mapy możemy oprzeć na realnie działającym produkcie, gdy takowy jest już dostępny dla użytkowników, ale także na prototypach, gdy jesteśmy na etapie tworzenia koncepcji przyszłego rozwiązania. Umożliwia to w sposób świadomy zweryfikować jego intuicyjność i nanieść ewentualne korekty przed jego wdrożeniem w przestrzeń wirtualną. 

Ostatni krok to już tworzenie mapy, w której „wchodzimy” w skórę użytkownika, dzięki szczegółowo zdefiniowanej personie. Nakreślając wcześniej jej cechy charakteru, definiując, co powoduje w niej wzrastające frustracje, określając jej zainteresowania, parametry personalne czy preferencje – jesteśmy w stanie odtworzyć jej doświadczenie w interakcji z naszym produktem. Zdefiniowany przez nas użytkownik jest więc tak naprawdę zlepkiem realnych danych, które zebraliśmy podczas wcześniej przeprowadzonych wywiadów i badań. Wczuwając się w jego rolę stajemy się realnym userem z określonym nastawieniem i cechami, które będą miały wpływ na nasze działania. Musimy pamiętać, że jedna persona powinna odpowiadać jednej tworzonej mapie podróży.

Customer Journey Map - tworzenie

Wskazówki przy tworzeniu mapy podróży użytkownika

Powinniśmy być świadomi, że cały proces podróży użytkownika zaczyna się od powstania potrzeby. Kanały, ich jakość oraz zasięg, za pomocą których może on dotrzeć do naszej marki, powinny być równie ważnym elementem co sam produkt, do którego trafia nasz użytkownik. Takim kanałem może być opinia znajomego albo reklama w radiu. Warto również pamiętać, że zakup produktu, czyli realizacja jego potrzeby, nie jest końcem tej podróży. Warto dbać o relację z klientem także po zrealizowaniu przez niego celu.

Stworzenie Customer Journey Map nie kończy się na analizie mapy i wdrożeniu ewentualnych zmian. Tworzenie intuicyjnego produktu to ciągły proces, podczas którego na bieżąco powinniśmy monitorować odbiór naszych rozwiązań przez użytkowników. Z biegiem czasu zmieniają się potrzeby naszych odbiorców, trendy stosowanych powszechnie rozwiązań, kanały komunikacji czy cele biznesowe marki. Nieustanna weryfikacja odbioru naszego produktu jest częścią jego świadomego tworzenia.

Dodaj komentarz